Banca d’Italia ha pubblicato il proprio intervento reso in occasione dell’incontro con gli associati innanzi l’associazione del Conciliatore bancario finanziario, del 17 luglio 2025, ove ha illustrato lo stato dell’arte e le prospettive dell’impiego dell’intelligenza artificiale (IA) nei sistemi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), con particolare attenzione all’esperienza maturata nell’Arbitro Bancario Finanziario (ABF).
L’intervento, a cura di Magda Bianco, Capo del Dipartimento Tutela della clientela ed educazione finanziaria, ha evidenziato i benefici dell’IA in ambito ADR: maggiore efficienza, rapidità nella gestione dei procedimenti e coerenza delle decisioni.
Tuttavia, si è anche sottolineata la necessità di presidiare i rischi connessi, come opacità degli algoritmi, bias nei dati, automation bias e perdita di controllo umano.
In particolare, Banca d’Italia ha implementato dal 2021 sistemi IA per la gestione degli esposti, utilizzando tecniche di natural language processing (NLP) e machine learning per analizzare e classificare oltre un milione di pagine inviate dai cittadini, creando cluster tematici.
Da questa esperienza è nato un progetto analogo applicato all’ABF, articolato su quattro filoni principali:
- valutazione dell’inammissibilità dei ricorsi, con estrazione automatica di dati utili
- supporto alla pubblicazione delle decisioni, individuando automaticamente i nomi da anonimizzare
- istruttoria dei ricorsi, con ricerche semantiche su fascicoli e precedenti
- monitoraggio degli orientamenti, individuando divergenze (outlier detection) attraverso clustering semantico delle decisioni.
A questo si aggiunge un progetto sperimentale, LLMABF, basato su Large Language Models, con l’obiettivo di migliorare la sintesi delle decisioni e, in prospettiva, automatizzare la massimazione (estrazione del principio di diritto): questo strumento, ancora in fase di sviluppo, è volto altresì a rafforzare l’uniformità tra Collegi ABF, semplificare la comprensione da parte dei ricorrenti e sostenere l’educazione finanziaria.
Banca d’Italia sottolinea però che l’IA nell’ABF ha solo un ruolo preparatorio e ausiliario: le decisioni restano prerogativa umana, nel rispetto del quadro normativo delineato dall’AI Act, che classifica questi sistemi come ad alto rischio, imponendo requisiti di trasparenza, spiegabilità, tracciabilità e supervisione umana.
Per garantire affidabilità, Banca d’Italia ha istituito team interdisciplinari (Citizen Data Scientists) per monitorare l’apprendimento dei modelli e prevenire derive; inoltre, è in corso un confronto con il Garante Privacy per assicurare la piena conformità al GDPR.
In conclusione, l’IA è vista come uno strumento di supporto, non sostitutivo, che – se ben governato – può migliorare efficienza, coerenza e trasparenza nei procedimenti ADR, con un’attenzione costante alla centralità del capitale umano e ai diritti fondamentali degli utenti.
