Banca d’Italia ha pubblicato la Relazione annuale sull’attività dell’Arbitro Bancario Finanziario (ABF), che illustra l’attività svolta nel corso del 2024 dall’ABF, ovvero il sistema stragiudiziale di risoluzione delle controversie tra clienti e intermediari bancari e finanziari.
In sintesi:
- i ricorsi pervenuti all’ABF sono risultati in ulteriore calo: in particolare, continuano a diminuire quelli relativi alle estinzioni anticipate dei finanziamenti contro cessione del quinto dello stipendio o della pensione (CQS) e ai buoni fruttiferi postali (BFP)
- i Collegi hanno deciso 14.000 ricorsi:
- nel 48% dei casi l’esito è stato favorevole ai clienti con l’accoglimento totale o parziale delle richieste
- nel 15% dei ricorsi è cessata la materia del contendere per accordo intervenuto tra le parti
- nei restanti casi le istanze sono state respinte.
- quanto ai rimborsi alla clientela e tasso di adesione degli intermediari, sono stati riconosciuti alla clientela 15,7 milioni di euro, di cui 9,8 già restituiti; al netto del contenzioso in materia di CQS, il tasso di adempimento da parte degli intermediari è stato pari al 96%
- la durata media della procedura è stata di 114 giorni, riducendosi ulteriormente rispetto all’anno precedente; dato ampiamente al di sotto del termine di 180 giorni previsto dalla normativa, entro il quale si è conclusa la quasi totalità dei procedimenti
- è proseguito lo scambio informativo con l’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF), su questioni di comune interesse, rafforzato con la stipula, a marzo del 2025, di un nuovo protocollo d’intesa, nonché la collaborazione con l’Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni (IVASS), per la costituzione dell’Arbitro Assicurativo: Banca d’Italia, Consob e IVASS hanno costituito una task force con l’obiettivo di agevolare l’accesso agli organismi di risoluzione stragiudiziale
delle controversie e di prevenire l’insorgenza di conflitti interpretativi o incertezze nella delimitazione delle rispettive competenze - è continuato il confronto tra magistrati, esponenti dell’accademia, membri dei Collegi ABF e rappresentanti di Banca d’Italia su temi di comune interesse connessi con la tutela dei clienti, in attuazione del protocollo d’intesa con la Scuola superiore della magistratura
- si è conclusa la fase progettuale del sistema AbefTech, che impiega tecniche di machine learning e text mining nel procedimento ABF, per agevolare la ricerca e l’individuazione dei precedenti su casi analoghi e di eventuali contrasti tra gli orientamenti dell’Arbitro, con lo scopo di migliorare il servizio offerto ai clienti: in ogni caso, le decisioni sui ricorsi continueranno a essere adottate in piena autonomia dai Collegi
- in occasione delle riunioni Fin-Net è stato dedicato ampio spazio alla discussione sul processo di revisione della Direttiva UE/2013/11 sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori
La Relazione 2024 è così articolata:
- il primo capitolo fornisce informazioni statistiche su ricorsi, decisioni e attività dei Collegi, oltre ai risultati di una rilevazione sul grado di soddisfazione dei ricorrenti e di un’indagine sul contenzioso affluito al giudice ordinario dopo la procedura davanti all’ABF
- il secondo e il terzo capitolo illustrano le principali questioni, rispettivamente di merito e di procedura, affrontate dai Collegi territoriali e dal Collegio di coordinamento nel 2024 e nei primi mesi del 2025; sono riportati anche confronti tra gli orientamenti dell’Arbitro e le sentenze dell’Autorità giudiziaria
- l’Appendice contiene i dati statistici e le note metodologiche.
Quanto alle principali tematiche affrontate dall’BF nel corso del 2024, si segnalano:
- l’obbligo della banca di aprire un “conto corrente di base“
- il ritardo nel trasferimento dei servizi di pagamento sul conto corrente ed il diritto all’indennizzo
- il diritto di ricevere copia dei documenti ed il costo della richiesta della copia
- la liquidazione dei buoni fruttiferi postali
- i buoni con pari facoltà di rimborso
- il trasferimento del deposito titoli
- la corretta valutazione del merito creditizio
- il rifiuto della banca di concedere un finanziamento
- il recesso dalle polizze abbinate ai finanziamenti
- l’inclusione delle polizze assicurative nel calcolo del TAEG
- il rimborso di oneri in caso di estinzione anticipata
- la validità delle modifiche unilaterali del contratto
- i termini per l’esecuzione di un bonifico e l’indennizzo in caso di ritardo non giustificato
- le verifiche sull’IBAN dovute dalla banca del pagatore e del beneficiario
- le frodi informatiche, tra cui:
- la SCA per i trasferimenti di denaro su conti intestati a uno stesso titolare
- l’attivazione dell’SMS Alert
- la SCA e i digital wallet
- l’incasso dell’assegno circolare
- il preavviso di segnalazione nei SIC
- i presupposti per la segnalazione in CR
- il preavviso di segnalazione in CR per i clienti non consumatori
