Negli ultimi anni la digitalizzazione ha trasformato in profondità le modalità di progettazione, distribuzione e fruizione dei servizi finanziari. Il contratto a distanza ha progressivamente assunto un ruolo centrale nell’offerta, fino a rappresentare oggi una modalità fisiologica di accesso per la clientela, in un contesto in cui l’interazione si svolge spesso tramite interfacce digitali e processi automatizzati.
Questo cambiamento ha inciso non soltanto sui canali, ma sulla natura stessa della relazione tra intermediario e cliente. Se nella contrattazione tradizionale il confronto diretto con l’addetto alla vendita costituiva un presidio naturale di comprensione e consapevolezza, nei modelli digitali tale funzione deve essere ripensata e integrata all’interno dei processi e delle interfacce.
In particolare, nella fase esecutiva del rapporto, l’accessibilità delle informazioni e la chiarezza dei canali di contatto assumono un ruolo determinante per la qualità complessiva della relazione contrattuale. In questa prospettiva si comprende la ratio delle previsioni normative che impongono al professionista di indicare strumenti idonei a consentire al consumatore un contatto rapido ed efficace su supporto durevole.
Coerentemente, al cliente è riconosciuta la possibilità di richiedere l’intervento di un operatore umano sia nella fase di conclusione del contratto online sia successivamente, qualora sussistano motivi giustificati.
Il paradigma del cosiddetto click to buy, pur favorendo rapidità e semplicità, ha mostrato nel tempo alcune criticità: compressione dei tempi di riflessione, sovraccarico informativo, difficoltà di comprovare l’effettiva ricezione delle informazioni e ricorso a soluzioni di design potenzialmente orientative delle scelte. Alla luce di tali elementi, il legislatore europeo è intervenuto con un approccio organico volto a ricalibrare la disciplina complessiva dei contratti finanziari a distanza.
Il recepimento nazionale, attuato con il d.lgs. 209/2025, ha introdotto nel Codice del Consumo la nuova Sezione II‑bis (artt. 59‑bis – 59‑terdecies), configurando una disciplina a vocazione trasversale, destinata a integrare i quadri settoriali e a colmare eventuali lacune regolatorie.
Tra i profili più rilevanti della riforma (in vigore dal prossimo 19 giugno) si colloca il rafforzamento degli obblighi informativi, reinterpretato in chiave sostanziale. La protezione del consumatore si fonda sempre meno sull’accumulo formale di informazioni e sempre più sulla qualità effettiva del percorso decisionale precedente alla conclusione del contratto.
In tale ottica si inserisce il requisito del “tempo utile”, che impone di garantire al consumatore un margine temporale concretamente fruibile per esaminare le informazioni prima di assumere un vincolo giuridico. Si tratta, in realtà, di un principio già presente nella disciplina dei contratti a distanza, ma che viene valorizzato e rafforzato, con maggiore enfasi sulla sua effettiva applicazione. In caso contrario, è previsto un meccanismo correttivo, quale l’invio di un promemoria sul diritto di recesso.
Sempre in questo contesto si afferma un modello di informazione stratificata, che organizza i contenuti su livelli progressivi di approfondimento, rendendoli più accessibili.
Per un intermediario orientato alla centralità del cliente, tale evoluzione può essere letta in chiave valoriale: assicurare chiarezza, comprensibilità e tempi adeguati significa rafforzare la fiducia e la consapevolezza nelle decisioni anche finanziarie.
Un ulteriore profilo di rilievo riguarda la tracciabilità di tutte le comunicazioni e il connesso utilizzo del supporto durevole, che assume una funzione centrale nel dimostrare la correttezza del percorso informativo. Pur non configurandosi come una novità, l’utilizzo del supporto durevole si delinea come requisito necessario per consentire al consumatore di tenere traccia della corrispondenza intercorsa con il professionista.
Strumenti quali email, documenti PDF e aree riservate con archiviazione immutabile assumono così rilevanza non solo probatoria, ma anche relazionale, contribuendo a rafforzare la percezione di trasparenza e affidabilità.
Tra le innovazioni di maggiore impatto si segnala l’introduzione della funzione di recesso online (art. 54‑bis Cod. cons.), attraverso la quale viene affermato un principio di piena simmetria tra le modalità di adesione e quelle di scioglimento del vincolo contrattuale.
La funzione deve essere facilmente individuabile, accessibile e utilizzabile per l’intero periodo di ripensamento, con indicazioni chiare e conferma su supporto durevole.
In chiave relazionale, il recesso digitale non rappresenta un elemento di rischio, ma un fattore di fiducia: un intermediario che rende agevole l’uscita dal contratto dimostra sicurezza nella qualità dei propri servizi.
Assume rilievo, nel contesto nazionale, la previsione della gratuità del recesso nei contratti assicurativi in assenza di richiesta di esecuzione immediata, rafforzando ulteriormente la tutela del consumatore.
Per quanto riguarda i servizi accessori, il recesso dal contratto principale comporta automaticamente la cessazione dei contratti collegati, evitando vincoli economici non pienamente consapevoli.
Tra le innovazioni di maggiore impatto si segnala l’introduzione di una protezione supplementare relativa alle interfacce on line. Viene espressamente riconosciuto come il design delle interfacce possa incidere sulla capacità del cliente di assumere decisioni libere e informate. Elementi quali colori, percorsi e posizionamento dei comandi diventano così oggetto di valutazione anche sotto il profilo giuridico.
Tale impostazione impone la progettazione di interfacce coerenti con principi di trasparenza e correttezza, evitando soluzioni potenzialmente fuorvianti o che rendano la procedura di recesso da un servizio più difficile di quella di sottoscrizione dello stesso
Il quadro regolatorio conferma, infine, il ruolo delle Autorità di settore, affiancate dall’AGCM per i profili di scorrettezza commerciale, in un sistema che incentiva il rispetto sostanziale delle regole.
La sfida principale per gli intermediari resta tuttavia quella di sviluppare un approccio integrato alla compliance, attraverso la collaborazione tra funzioni legali, tecnologiche e di business, al fine di progettare processi realmente orientati al cliente.
Le esperienze applicative mostrano come l’adeguamento normativo richieda soluzioni progressive e un costante equilibrio tra vincoli regolamentari e qualità dell’esperienza utente.
La nuova disciplina non si limita a un aggiornamento delle regole vigenti, ma introduce una trasformazione sostanziale dell’approccio alla relazione contrattuale digitale.
Per un intermediario che fonda il proprio modello sulla vicinanza ai bisogni delle persone, ciò rappresenta un’opportunità: costruire processi chiari, garantire facilità di recesso e progettare interfacce trasparenti significa rafforzare la fiducia e rendere il digitale una naturale estensione della relazione consulenziale.
A conclusione, può richiamarsi una riflessione già emersa nel corso di un convegno sulla customer satisfaction nel mercato assicurativo tenutosi ormai più di un decennio fa presso l’Università Bocconi, secondo cui “la tecnologia non cancella il bisogno di relazione fisica”: un’affermazione che conserva attualità, ricordando come l’innovazione più efficace sia quella capace di rafforzare – e non sostituire – la relazione con il cliente.
