EBA, con Q&A n. 7672/2025, in tema PSD 2, ha chiarito se, ai sensi dell’art. 32 dell’RTS (Regolamento delegato (UE) 2018/389), gli ASPSP (prestatori di servizi di pagamento di radicamento del conto) siano tenuti a fornire ai PSU (utenti dei servizi di pagamento) l’accesso a canali di assistenza all’interno delle interfacce di autenticazione e autorizzazione reindirizzate per l’avvio dei pagamenti, a un livello equivalente a quello delle loro interfacce standard di online banking.
In aggiunta, chiarisce se l’assenza di tali canali di assistenza nell’interfaccia di avvio del pagamento con reindirizzamento costituisca un ostacolo alla prestazione dei servizi di disposizione di ordine di pagamento e di informazione sui conti, ai sensi del par. 3 dell’articolo 32 del Regolamento delegato.
In particolare tale Regolamento, all’art. 32 par. 1, prevede che gli ASPSP che hanno predisposto un’interfaccia dedicata garantiscano che quest’ultima offra lo stesso livello di disponibilità e prestazioni, compreso l’assistenza, delle interfacce utilizzate dagli utenti per l’accesso online diretto ai propri conti.
Ai sensi del paragrafo 3 del medesimo articolo, le interfacce dedicate non devono creare ostacoli alla prestazione dei servizi di avvio di pagamento – i quali si verificano nell’ipotesi in cui nel percorso di avvio di pagamento reindirizzato l’esperienza dell’utente differisca da quella offerta dall’online banking diretto.
I canali di assistenza – quali helpdesk, chat o assistenza telefonica – fanno parte del servizio rivolto agli utenti nell’ambito dell’online banking.
In molti casi, però, le interfacce dedicate all’avvio dei pagamenti non forniscono alcun canale di assistenza ai PSU e anche quando l’assistenza è disponibile, possono esserci differenze nel modo in cui vengono fornite indicazioni e assistenza, il che può influire sull’esperienza dell’utente.
L’assistenza offerta in relazione alle interfacce dedicate all’avvio dei pagamenti non sempre soddisfa le esigenze degli utenti. Inoltre, quando gli utenti segnalano problemi riscontrati durante l’avvio del pagamento, questi possono talvolta essere attribuiti al PISP (fornitore di servizi di pagamento) anziché essere esaminati o risolti all’interno dell’interfaccia dello stesso ASPSP.
EBA, nella risposta alla questione posta, dopo aver ricordato il contenuto di cui al citato art. 32, par. 1, evidenzia come poiché l’interfaccia dedicata è messa a disposizione di fornitori terzi (TPP) – ossia fornitori di servizi di informazione sui conti (AISP) e i PISP – e non degli utenti, il riferimento all’“assistenza” di cui all’art. 32, par. 1, riguarda quella fornita ai TPP e non l’assistenza clienti offerta agli utenti.
Mentre in un approccio di reindirizzamento l’utente si autentica tipicamente tramite l’interfaccia cliente propria dell’ASPSP, l’art. 32, par. 1, disciplina l’interfaccia di accesso messa a disposizione degli AISP e dei PISP, e non l’interfaccia cliente utilizzata dall’utente per l’autenticazione.
La mancata garanzia, da parte degli ASPSP, di un livello equivalente di assistenza ai fornitori terzi che utilizzano l’interfaccia dedicata, costituirebbe pertanto una violazione dell’art. 32, par. 1.
Per quanto riguarda l’art. 32, par. 3, occorre valutare caso per caso se l’assenza di assistenza offerta all’utente quando questi effettua l’autenticazione presso l’ASPSP nell’ambito della procedura di autenticazione costituisca un ostacolo.
La semplice assenza di accesso ai canali di assistenza clienti per l’utente durante la procedura di autenticazione in cui l’utente di servizi di pagamento utilizza l’interfaccia clienti dell’ASPSP non costituisce di per sé un ostacolo alla prestazione dei servizi di disposizione di ordine di pagamento, qualora ciò valga altresì nell’ipotesi in cui l’utente di servizi di pagamento acceda direttamente al proprio conto di pagamento tramite l’interfaccia clienti dell’ASPSP.
