L’Autorità europea delle assicurazioni e delle pensioni aziendali e professionali (EIOPA) ha pubblicato oggi i risultati del primo esercizio di mystery shopping coordinato a livello UE, durante il quale ha esaminato la distribuzione ed il processo di vendita dei prodotti di investimento assicurativi (IBIP), da parte di diverse imprese e intermediari assicurativi, in 8 Stati membri dell’UE.
Nell’ambito dell’esercizio, acquirenti qualificati hanno visitato compagnie assicurative, banche, agenti, broker e uffici postali, per valutare i processi di raccolta di informazioni dei distributori, le loro pratiche di divulgazione delle informazioni e la loro capacità di offrire prodotti che corrispondano alle esigenze e agli obiettivi dei consumatori.
Nel complesso, i risultati indicano che, sebbene i distributori forniscano spesso informazioni pertinenti agli acquirenti relativamente agli IBIP, esistono margini di miglioramento in termini di divulgazione, trasparenza e risultati per i consumatori.
I risultati si basano principalmente sulla percezione del processo di vendita da parte degli acquirenti, a cui è stato chiesto di fornire un feedback tramite questionari standardizzati che coprivano i seguenti aspetti:
- le pratiche di raccolta delle informazioni dei distributori
- le informazioni fornite agli acquirenti in merito ai costi e ai rischi di un prodotto, inclusa la consegna di documenti obbligatori (KID e informativa sulla sostenibilità)
EIOPA e le Autorità Nazionali Competenti partecipanti hanno quindi valutato se i prodotti discussi fossero coerenti con i profili degli acquirenti, e l’esercizio di mystery shopping ha rivelato risultati contrastanti nei diversi canali di distribuzione e mercati:
- per quanto riguarda la raccolta di informazioni, la maggior parte dei distributori ha ricercato effettivamente informazioni sulla capacità degli acquirenti di conservare i prodotti IBIP per il periodo di detenzione raccomandato, inclusi l’orizzonte temporale di investimento, la situazione lavorativa e la situazione finanziaria generale
- gli aspetti relativi alla tolleranza al rischio e alle preferenze di sostenibilità, tuttavia, mostrano risultati meno positivi
- nel fornire informazioni agli acquirenti sui prodotti, oltre due terzi dei distributori hanno fornito informazioni sui rischi, sui rendimenti attesi e sui periodi di detenzione raccomandati; tuttavia, informazioni complete sui costi di questi prodotti sono state fornite in meno della metà di tutte le interazioni
- i c.d. “documenti informativi chiave” (KID), quando forniti, hanno aiutato gli acquirenti a comprendere le caratteristiche di un prodotto
- i prodotti offerti dai distributori corrispondevano generalmente al profilo dichiarato degli acquirenti, con l’84% dei prodotti coerenti con almeno uno dei bisogni e degli obiettivi pre-identificati; tuttavia, l’esercizio ha rivelato una correlazione limitata tra la completezza del processo di vendita e l’allineamento dei prodotti offerti, con i profili degli acquirenti: in altri termini, sessioni più lunghe e dettagliate non si sono tradotte in risultati migliori per gli acquirenti, a indicare una possibile necessità di semplificare il processo di vendita.
Riflettendo sui risultati, che rivelano sia pratiche di vendita positive che aree di miglioramento, EIOPA vede l’opportunità di utilizzare le prove raccolte per orientare le future azioni di vigilanza e di policy: in particolare, EIOPA collaborerà a stretto contatto con le Autorità nazionali partecipanti per discutere le azioni di follow-up pertinenti e determinare l’approccio migliore per affrontare le aree problematiche.
Inoltre, i risultati di questo esercizio saranno utilizzati per orientare il futuro lavoro politico, con particolare attenzione alla semplificazione del processo di vendita e al miglioramento dei risultati per i consumatori.
L’esercizio ha evidenziato che il processo di vendita rimane complesso, con i consumatori che spesso non sanno se e quando accedere ad una consulenza: alla luce di questi risultati, per EIOPA sarà opportuno prendere in considerazione, a livello normativo, approcci più incentrati sui risultati, e proporzionali, tenendo conto della complessità dei prodotti e del tipo di canale di distribuzione.
