Con decisione n. 4700 del 26 maggio 2026 (Pres. A. Tina, Rel. I. Formaggia), il Collegio di Milano dell’Arbitro Bancario Finanziario ha rigettato il ricorso di un correntista che chiedeva la restituzione di € 14.500,00 bonificati a terzi a seguito di una truffa perpetrata mediante SMS c.d. civetta e chiamate da parte di sedicenti operatori bancari e agenti di Polizia Postale. Il Collegio ha escluso qualsiasi responsabilità dell’intermediario in ragione della personale e consapevole esecuzione dell’operazione da parte del cliente.
La vicenda trae origine da un SMS ricevuto dal ricorrente, apparentemente proveniente dalla propria banca, che segnalava un bonifico non autorizzato in corso e invitava a contattare un numero telefonico. All’esito di una serie di chiamate con soggetti che si qualificavano come operatori bancari e agenti di Polizia Postale, il cliente veniva indotto a recarsi fisicamente in filiale e a disporre un bonifico di € 14.500,00 su un IBAN indicato dai truffatori, con l’istruzione di non riferire nulla al personale presente allo sportello. A seguito della denuncia alle autorità, della presentazione del modulo di disconoscimento, riscontrato negativamente dall’intermediario, come pure il successivo reclamo, il ricorrente chiedeva all’ABF riconoscersi violazione da parte dell’intermediario degli obblighi di diligenza, correttezza e protezione del cliente di cui alla normativa di settore (PSD2 – D.Lgs. 11/2010 e art. 1176 c.c.)
Il Collegio ha preliminarmente ribadito il principio consolidato secondo cui “quando l’operazione è eseguita per intero dal pagatore (con inserimento della disposizione di pagamento e di tutti i fattori di autenticazione), l’operazione stessa deve considerarsi autorizzata; pertanto, non viene in rilievo il regime di responsabilità per le operazioni di pagamento non autorizzate di cui alla direttiva 2015/2366/EU (“PSD2”) e al D. Lgs n. 11/2010“.
In tale cornice, non occorre procedere al vaglio dei profili di colpa grave dell’intermediario, trattandosi pacificamente di operazioni poste in essere personalmente dal cliente, non rilevando i profili di sofisticatezza o meno della forma di truffa via sms/telefonica attuata con strumenti atti a camuffare il messaggio/la chiamata e facendoli apparire provenienti dall’intermediario.
Esclusa la responsabilità oggettiva, dunque, il Collegio ha tuttavia verificato l’eventuale sussistenza di una responsabilità concorrente dell’intermediario secondo le norme di diritto comune, individuando i criteri sintomatici rilevanti: mancata disponibilità del numero verde; mancata identificazione della frode da parte del dipendente cui il pagatore si sia rivolto; mancato rilievo di indici di anomalia.
Nel caso di specie, però, tali profili sono stati esclusi: l’operatore di sportello aveva correttamente avvertito il cliente dei rischi di frode connessi all’operazione, e questi aveva comunque deciso di procedere, sottoscrivendo la distinta. L’intermediario aveva inoltre dato prova dell’immediata attivazione della procedura di recall del bonifico istantaneo.
Di rilievo è altresì l’analisi svolta in tema di Verification of Payee (VoP). Difatti, poiché l’operazione è stata eseguita il 3 dicembre 2025, successivamente all’entrata in vigore del Regolamento (UE) 2024/886 (operativo dal 9 ottobre 2025), il Collegio ha verificato il rispetto del nuovo obbligo di verifica della corrispondenza tra IBAN e beneficiario, rilevando che nel caso concreto il bonifico è stato disposto su un IBAN effettivamente corrispondente al nominativo indicato dal cliente, sicché nessun rimprovero poteva muoversi all’intermediario sotto tale profilo.
La pronuncia si segnala per la chiarezza nell’applicazione del doppio livello di analisi. In primo luogo, in punto di operazioni poste in essere “per intero” dal cliente. In secondo luogo, è stato verificato in concreto l’eventuale responsabilità dell’intermediario nell’ambito della frode, secondo norme di diritto comune e normativa europea. In conclusione, il Collegio precisa come “le osservazioni svolte portano a ritenere che nessuna responsabilità possa addebitarsi all’intermediario, a fronte, invece di una grave negligenza del cliente, la cui domanda non può dunque essere accolta, con conseguente rigetto del ricorso“.
