Con decisione n. 4697 del 26 maggio 2026, l’Arbitro Bancario Finanziario, Collegio di Milano (Pres. Tina – Rel. Bartolomucci), ha rigettato il ricorso di una cliente che chiedeva il rimborso di un’operazione di pagamento di euro 350,00, da lei disconosciuta in quanto effettuata nell’ambito di una truffa, ritenendo che la sua condotta fosse connotata da colpa grave.
La materia è regolata dal d.lgs. n. 11/2010, come modificato dal d.lgs. n. 218/2017 di recepimento della direttiva 2015/2366/UE (PSD2), che attribuisce al prestatore di servizi di pagamento la responsabilità degli utilizzi fraudolenti “nel caso in cui essi non siano stati cagionati da frode, dolo o colpa grave del cliente“.
Nel caso di specie, la ricorrente – dopo aver pubblicato un annuncio su una piattaforma di compravendita online – era stata contattata da uno sconosciuto che, fintosi interessato all’acquisto, la induceva a proseguire la conversazione su WhatsApp e le inviava un link verso un sito apparentemente legittimo, in realtà fraudolento, ove ella inseriva i dati della carta di pagamento e un Codice OTP, autorizzando così, inconsapevolmente, l’operazione.
Muovendo dalla disciplina dei servizi di pagamento, il Collegio ha ribadito che, ai fini dell’accertamento della colpa grave, la prova dell’autenticazione dell’operazione rappresenta un “prius logico” (cfr. Coll. coord., dec. n. 22745/2019).
Verificata la conformità a strong customer authentication (SCA) dell’operazione contestata – autenticata mediante l’inserimento del Codice OTP (fattore di possesso) pervenuto via SMS sul numero certificato della cliente e la digitazione di un ulteriore codice noto esclusivamente alla stessa (fattore di conoscenza) – il Collegio ha esaminato la condotta della ricorrente, ravvisandovi profili di colpa grave.
In particolare, la cliente non aveva fornito alcuna prova documentale dell’annuncio da lei pubblicato, né aveva allegato il registro delle chiamate, così impedendo di verificare la riconducibilità all’intermediario del mittente e del link. Dall’esame dell’SMS risultava che né il mittente né il link fossero riferibili alla banca, bensì alla piattaforma di vendita online; il link, peraltro, conteneva parole incomprensibili e sospette che avrebbero dovuto insospettire la cliente.
Decisiva, infine, la circostanza che l’intermediario avesse documentato l’invio di due messaggi alla ricorrente con cui comunicava espressamente la natura dell’operazione, oltre a precisare che lo strumento di pagamento non era abilitato a ricevere accrediti, non essendo munito di IBAN. Tale elemento rendeva incongrua la convinzione della ricorrente di ricevere – e non di corrispondere – una somma di denaro.
L’insieme di tali circostanze ha indotto il Collegio a ritenere la condotta della cliente contraddistinta da colpa grave, con conseguente rigetto del ricorso. La truffa, ancorché subita, non presentava quei caratteri di insidiosità e sofisticazione idonei a scriminare la negligenza dell’utente e a attribuire all’intermediario la responsabilità degli utilizzi fraudolenti.
