Con la decisione n. 8783 del 2 ottobre 2025, il Collegio di Milano dell’Arbitro Bancario Finanziario si è pronunciato su un ricorso relativo al disconoscimento di 38 operazioni di pagamento non autorizzate, effettuate con carte di pagamento.
Nella specie il ricorrente, a seguito del furto del portafoglio, chiedeva la restituzione degli importi lamentando l’esecuzione di operazioni non autorizzate.
L’intermediario sosteneva, invece, che le transazioni erano state correttamente autenticate mediante strong customer authentication, deducendo la sussistenza della colpa grave del cliente, che aveva custodito PIN e password nel cellulare non protetto.
Il Collegio ha evidenziato che grava sull’intermediario (ai sensi dell’art. 10 del D. Lgs. n. 11/2010) l’onere di provare che “l’operazione è stata autenticata, correttamente registrata e contabilizzata”.
Sulle modalità di assolvimento dell’onere della prova in tema di procedure che garantiscano l’autenticazione forte (SCA) che grava sull’intermediario, si ricorda che la nostra rivista ha organizzato il webinar del 14 aprile 2026 “Frodi nei pagamenti, Strong Customer Authentication e onere della prova -Casistica concreta alla luce delle Q&A EBA, orientamenti ABF e giurisprudenziali“.
L’intermediario, però, non ha fornito prova della corretta autenticazione per nove operazioni di pagamento non autorizzate dal ricorrente, omettendo la produzione dei log relativi alle modalità di autenticazione.
Per tali operazioni, il Collegio ha ribadito che “il difetto anche parziale della prova di autenticazione è risolutivo e dirimente rispetto alla valutazione di eventuali profili di colpa ascrivibili al cliente”, precisando che “la prova di autenticazione rappresenta infatti […] un prius logico rispetto alla prova di colpa grave dell’utente”.
Quanto al comportamento del cliente, il Collegio ha rilevato una condotta “gravemente imprudente e negligente”, avendo egli custodito password e dati sensibili nel telefono privo di protezione e inserito i dati della carta in una mail sospetta.
Tenuto conto che l’intermediario aveva già riaccreditato “salvo buon fine” € 1.267,38 poi prelevati dal cliente e successivamente stornati, il Collegio ha accolto in parte il gravame e riconosciuto il diritto del ricorrente a trattenere € 251,00, corrispondenti alle operazioni per le quali mancava prova della SCA.
