EIOPA ha pubblicato oggi uno studio che sottolinea l’importanza di informative di polizza più chiare e comprensibili per i consumatori, con particolare riferimento alle polizze assicurative per l’abitazione principale in caso di catastrofi naturali (polizze CatNat).
L’analisi condotta da EIOPA sui Documenti Informativi sui Prodotti Assicurativi (IPID) mostra che, sebbene molte compagnie assicurative dimostrino buone pratiche nella divulgazione delle informazioni essenziali, vi sono ancora margini di miglioramento per garantire che i consumatori possano prendere decisioni più consapevoli.
A causa di alcune delle problematiche individuate, i consumatori potrebbero non sapere se sono o meno protetti contro determinati disastri naturali, come alluvioni, incendi o frane.
Il divario di protezione riscontrato da EIOPA nell’indagine svolta, è in parte dovuto al fatto che alcune aziende e famiglie scelgono di non stipulare un’assicurazione contro le catastrofi naturali, anche quando disponibile; secondo EIOPA, anche la scarsa chiarezza e la vaghezza delle informazioni contribuiscono a questo divario, inducendo i consumatori a presumere erroneamente di essere coperti dai rischi CatNat, creando un fenomeno noto come “illusione assicurativa“.
In questo contesto, e data l’importanza di informazioni accurate sull’ambito di copertura, EIOPA ha deciso di analizzare gli IPID e i termini e le condizioni delle polizze assicurative per i rischi CatNat per l’abitazione, in otto paesi europei: i risultati evidenziano una serie di buone pratiche, ma anche margini di miglioramento in termini di linguaggio ed esclusioni.
Confermano inoltre che IPID delle polizze CatNat ben implementati possono essere utili per aiutare i consumatori a comprendere meglio le caratteristiche delle polizze assicurative: in particolare, sono state osservate alcune buone pratiche che hanno garantito ai consumatori informazioni sufficienti e accurate, senza eccessi.
Tra queste, l‘impegno a fornire una tassonomia dettagliata dei rischi CatNat nei termini e nelle condizioni per facilitarne la comprensione da parte dei consumatori.
Tuttavia, EIOPA ha anche riscontrato che alcuni degli IPID analizzati utilizzavano un linguaggio poco chiaro, vago e incoerente o si basavano eccessivamente su documenti di polizza separati, rendendo difficile per i consumatori comprendere l’intero ambito di copertura e le esclusioni applicabili.
Anche le definizioni degli eventi CatNat tra le compagnie assicurative variavano notevolmente o erano spiegate solo parzialmente:
- alcuni IPID indicavano una copertura generale per “alluvione”, ma escludevano tutte le alluvioni legate alle precipitazioni senza specificarlo esplicitamente
- le opzioni di copertura aggiuntiva – che è il modo in cui la copertura per i rischi CatNat viene spesso commercializzata – a volte non venivano presentate chiaramente come facoltative, dando ai consumatori la falsa impressione che i rischi NatCat fossero automaticamente inclusi.
Anche le limitazioni di copertura – siano esse geografiche, relative alla frequenza o connesse al tipo di pericolo o all’entità del danno – non venivano sempre indicate chiaramente: ad esempio, alcune polizze offrivano risarcimenti per danni da grandine solo una volta ogni cinque anni, senza specificare questa condizione negli IPID.
In estrema sintesi, ecco alcuni esempi illustrativi forniti da EIOPA su come fornire informazioni efficaci sulla copertura e le esclusioni CatNat:
- Chiarezza della copertura negli IPID:
- utilizzo di una terminologia coerente tra termini e condizioni e IPID ed evitare termini e descrizioni diversi per rischi simili
- riferimenti a documenti esterni solo quando strettamente necessario
- nei casi in cui i rischi CatNat siano inclusi nella copertura supplementare, far comprendere ai consumatori quali rischi sono inclusi e quali no
- Limitazioni relative alla copertura
- uso di supporti visivi come immagini, grafici e tabelle nei Termini e Condizioni che possano facilitarne la comprensione
- uso di limitazioni chiare, soprattutto quando si fa riferimento a specifiche restrizioni geografiche, direttamente nell’IPID per migliorare la comprensione da parte dei consumatori
- fornire indicazioni agli intermediari assicurativi in merito alle limitazioni di copertura e monitorare efficacemente se un prodotto viene venduto all’interno o all’esterno del mercato di riferimento
- uso di descrizioni chiare della copertura e di scenari per facilitarne la comprensione
- Valutazione del mercato di riferimento
- specificazioni più dettagliate del mercato di riferimento che consentano una valutazione più accurata della copertura (ad es. che i consumatori all’interno del mercato di riferimento vivono in aree soggette a un particolare rischio CatNat potrebbero richiedere una copertura aggiuntiva)
- chiarire se necessario un mercato di riferimento negativo, che consenta di identificare i consumatori che potrebbero essere esposti a rischi specifici e per i quali i prodotti che offrono una copertura generale per la casa potrebbero non essere sufficienti
- Processo di revisione, aggiornamento e monitoraggio
- revisione e aggiornamento periodici degli IPID, soprattutto dopo eventi significativi, per garantire che rimangano aggiornati e soddisfino le mutevoli esigenze dei consumatori alla luce degli eventi CatNat
- sviluppo di KPI per il processo di revisione, aggiornamento e monitoraggio, per garantire che i prodotti assicurativi rimangano pertinenti ed efficaci
- Consapevolezza dei consumatori sui rischi CatNat delle polizze
- sfruttamento dei social media, delle piattaforme online e di altri canali digitali per fornire supporto e informazioni costanti sulla copertura CatNat
- implementazione di strategie di comunicazione innovative per fornire ai clienti informazioni tempestive e pertinenti prima e dopo un potenziale evento CatNat, incluse comunicazioni preventive e link a procedure semplificate per la gestione dei sinistri (es. attivazione di SMS dopo l’evento per ricordare all’assicurato dei dettagli della polizza circa gli accorgimenti da adottare, per evitare di essere esclusi dalla copertura).
